15 dakikaOkuma Süresi
20-05-2023
Müşteriyi elde tutma, sadık müşterilerin sayısını artırma, var olan müşterilerden daha çok gelir elde etme ve rakiplerinin gerisinde bırakma yöntemidir. Müşterilerle güçlü ilişkiler kurmayı , kaliteli hizmet sunmayı ve sadakati desteklemek için ödüller vermeyi kapsar.
Yeni müşteriler edinmenin, mevcut olanları tutmaktan daha pahalı olduğu sıkça söylenir ve bu kesinlikle doğrudur. Gerçekte araştırmalar, müşteriyi elde tutma oranlarını sadece %5 artırmanın gelirleri %25-95 yükselteceğini göstermiştir.
Nasıl oluyor?
Çünkü sürekli müşterilerin alışveriş yapma, başkalarına tavsiye etme ve daha az pazarlama harcaması yapma olasılığı daha yüksektir.
Müşterilerin sayısız seçeneğe sahip olduğu günümüzün zorlu pazarında müşterileri elde tutmak basit değildir. Peki, müşteri tutma oranlarını nasıl artırabilirsiniz?
Sizi, hangi metrikleri izleyeceğiniz ve müşterilerinizi elde tutmak için farklı çözümler uygulayacağınız konusunda, müşteriyi elde tutmanın birkaç temel noktasına götürelim. İşte konuşacağımız her şeyin kısa bir özeti:
Müşteriyi elde tutmak, tekrarlayan alıcıların oranını yükseltmenin, var olan müşterilerden daha çok kazanç sağlamanın ve rakiplerle başa çıkmanın bir stratejisidir. Sağlam müşteri bağlantıları geliştirmeyi , üstün hizmet vermeyi ve sadakati teşvik etmeyi içerir.
Son iki yılda müşteri kazanmak için pazarlama ve reklama ne kadar para harcadığınızı bir hatırlayın . Şimdi, bunun onda birini sadık müşteri kitlenizi korumak için harcadığınızı ve yine de yeterli gelir elde ettiğinizi düşünün. Müşteriyi elde tutmanın gücü bu ve herhangi bir alandaki herhangi bir işletme tarafından kullanılabilir.
İster yerel bir restorana ister küresel bir şirkete sahip olun, işletmenizin başarısı büyük ölçüde düzenli müşterilerinizin tatminine ve bağlılığına dayanır. Yani, evet, işletmeniz için müşteriyi elde tutma yöntemlerine ihtiyacınız var.
Hala ikna olmadın mı?
Müşteriyi elde tutma tekniklerinin bazı avantajlarına bir bakın:
Her birini daha ayrıntılı olarak ele alalım ve işinize nasıl katkı sağlayabileceğini görelim!
Mükemmel müşteri memnuniyetini sağlamak, müşterilerinizin sizden alışveriş yapmaya devam edeceği ve böylece yaşam boyu değerlerini artıracağı anlamına gelir. Büyüleyici müşteri hizmetleri ve kişiye özel deneyimler sunarak müşterileri tutabilir ve belki de zamanla işletmenizle yaptıkları harcamaları katlayabilirsiniz. Bir sonraki bölümde müşteri yaşam boyu değerini (CLV) nasıl hesaplayacağımızı anlatacağız.
Bir pazarlama kampanyası yürütmek , müşteri adayları yaratmak ve bir satış sunumu yapmak çok para ister . Bu, yeni müşteriler edinmeyi daha maliyetli kılar. Ancak sadakat ödülleri ve kişiselleştirilmiş teklifler vermek gibi daha basit ve ekonomik yollarla zaten sahip olduklarınızı koruyabilirsiniz.
Müşterileriniz olumlu bir deneyim yaşarsa, büyük ihtimalle incelemeler ve yıldız derecelendirmeleri aracılığıyla olumlu geri bildirimde bulunacaklardır . Şirketinizin ünü ve kamuoyundaki imajı, bu ağızdan ağza pazarlamadan faydalanabilir . Markanızın ünü, eleştirilere karşı onu savunacak hayranların çabalarından daha da çok güçlenebilir.
İşinize bağlı bir müşteriye sahip olmak, işletmenize ek satış ve çapraz satış yoluyla gelirinizi yükseltmek için büyük bir fırsat sunar . Zaten sizden alışveriş yapmış olan müşterilerin, markayla ilgili mevcut tatminlerini artıran diğer tekliflere ilgi duymaları olasıdır.
Bu süreçte satışları yükseltebilecek ve tüketicilerle ilişki kurabileceksiniz . Ayrıca bu yöntemi kullanarak onların sevdiği, sevmediği şeyler ve diğer ihtiyaçları hakkında çok şey öğreneceksiniz ve bu onlara daha iyi hitap etmenize yardımcı olacaktır.
Müşteriyi elde tutma metrikleri, müşteriyi elde tutma çabalarının başarısını ölçmek için ana performans göstergeleridir (KPI) . Elde tutma stratejilerinizin verimliliğini değerlendirmek ve genel müşteri hizmetinizi iyileştirmek için bu göstergeleri kullanarak verilere dayalı kararlar alabilirsiniz.
Peki, müşteriyi elde tutmak için hangi metriklere odaklanmalısınız?
Hadi daha detaylı bakalım.
Takip etmeniz gereken en önemli müşteriyi elde tutma metriklerinden bazıları şunlardır:
Bu ölçüm, satın alma geçmişi, işlem sıklığı ve müşteriyi elde tutma gibi faktörleri dikkate alarak, bir müşterinin sizinle olan ilişkisi boyunca şirketinize kattığı tüm değeri hesaplar. CLV’nizi bilmek, yeni müşteriler kazanmaya karşı mevcut müşterileri korumaya ne kadar yatırım yapacağınız konusunda akıllıca kararlar vermenize yardımcı olabilir.
Örneğin, CLV’niz yüksekse, müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmak, yeni müşteriler aramaktan daha kazançlı olabilir. Düşükse, CLV’yi yükseltmek için fiyatlandırma stratejinizi veya sattığınız ürünleri gözden geçirmeniz gerekebilir. CLV’yi hesaplayarak daha mantıklı pazarlama ve satış kararları alabilir ve müşteri tabanınızın uzun vadeli gelirine ilişkin daha net bir görüş edinebilirsiniz.
Nasıl hesaplanır: CLV’yi elde etmek için, ortalama sipariş değerini müşterinin satın alma sıklığı ve şirketinizle olan ilişkisinin süresi ile çarpın. Bir tüketici her işlem için ortalama 500 TL harcarsa, yılda üç işlem yaparsa ve beş yıl müşteri olarak kalırsa, CLV’si 7.500 Türk Lirasıdır.
Hesaplama: (500₺ x 3 x 5 = 7.500₺).
Müşterinizin CLV’sini bildiğinizde, pazarlama ve müşteriyi elde tutma çabalarınızı kuruluşunuzdaki en değerli kişilere yönlendirebilirsiniz. CLV’yi takip etmek, geliri artırmanın ve müşteri bağlılığını güçlendirmenin harika bir yoludur .
NPS, bir tüketicinin işletmenizi başkalarına önerme ihtimalini ölçer, bu da onu müşteri tatmini ve sadakatinin iyi bir göstergesi yapar. Bu gösterge, bir müşterinin hizmetlerinizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılığını hesaba katar ve 0 ile 10 arasında değişir.
Müşteriler, deneyimlerini 9 ile 10 arasında derecelendirirse, onları savunucu olarak kabul edebilirsiniz. 7 ile 8 arasında puan veren kişiler nötrdür, yani konu hakkında belirsizdirler. Ve 0 ile 6 arasında puan verenler, eleştirmenlerdir, yani sesli eleştirmenlerdir.
Nasıl hesaplanır: NPS, -100 ile +100 arasında değişir; burada -100, tüketicilerin en kötü memnuniyetsizlik seviyesini, +100 ise en yüksek memnuniyet seviyesini gösterir. Sosyal medya takipçilerinize ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye edip etmeyeceklerini sorarsanız ve %75’i “kesinlikle evet”, %5’i “hayır” ve %20’si “kesinlikle hayır” cevabını verirse, Net Tavsiye Puanınız (NPS) 50’dir .
Hesaplama: (75 - (5 + 20)) = 50
Ayrılma oranı , bir şirketin müşterilerinin belirli bir zaman diliminde onlardan alışveriş yapmayı bırakan oranıdır. Müşterilerin çok sayıda ayrılması, yani müşteri kaybetme oranınızın yüksek olması, onların mutsuz olduklarının veya markanıza bağlı olmadıklarının bir işaretidir.
Müşteri kaybını azaltmanın ve hatta önlemenin ve geliri artırmanın en iyi yolu, müşteriden ayrılmanın altında yatan nedenleri belirlemek ve gidermektedir.
Nasıl hesaplanır: Belirli bir süre içinde bir hizmeti iptal eden veya ürün alımını durduran tüketici sayısını ilk müşteri sayısına bölerek şirketinizin müşteri kaybını belirleyebilirsiniz .
Kulağa karmaşık mı geliyor?
Şöyle açıklayalım: Aya 1.000 müşteriyle başladıysanız ancak sonunda 50 müşteri kaybederek yalnızca 950 müşteriyi elinizde tuttuysanız, müşteri kaybetme oranınız %5’tir.
Hesaplama: (50 / 1000) x 100 = %5
Ayrılma oranını izlemeli ve gerekirse düzeltici önlemler almalısınız. Bu önlemler, fiyatları değiştirmeyi, indirim yapmayı veya ürün veya hizmetle ilgili sorunları çözmeyi içerebilir.
Bir tüketicinin sizden tekrar satın alma sıklığı, onların sadakatini gösterir. Tüketicilerin sizden tekrar tekrar satın almaları, deneyimlerinden memnun olduklarını ve bu ilişkiyi devam ettirmeye istekli olduklarını gösterir. Reklamlarınızın ve müşteriyi elde tutma çabalarınızın etkinliğini ölçmek için kullanışlı bir ölçüdür .
Nasıl hesaplanır: Tekrar satın alma oranınızı elde etmek için, tekrar satın almalarınızın toplamını, söz konusu zaman aralığında alıcılarınızın toplamına bölmeniz yeterlidir.
Diyelim ki bu ay 150 tekrar satın alma işlemi yaptınız ve toplamda 500 müşteriniz oldu. Tekrar satın alma oranınız %30 olur.
Hesaplama: (150 / 500) x 100 = %30
Şirketiniz hedef kitlenize başarıyla hitap ediyorsa , yüksek müşteri elde tutma oranları görmelisiniz. Müşteriyi elde tutma oranınızı takip etmek, mevcut müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet verirken aynı zamanda yenilerini nasıl çekeceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir
Gelirinizi artırmak için uygulayabileceğiniz en iyi müşteriyi elde tutma stratejilerinden bazıları şunlardır:
Kabul edelim takdir edilmeyi ve değer görmeyi herkes ister ve müşterileriniz de bir istisna değildir. Özel içerik veya teklifler sunarak düzenli müşterilerinize, destekleri için teşekkür ettiğinizi ve minnettar olduğunuzu belirtebilirsiniz.
Müşterileri indirimler ve hediyeler gibi faydalarla ödüllendiren bir sadakat programı oluşturmak , tekrar işi sağlamanın harika bir yoludur. Bu küçük jestler, müşterilerinizle ilişkinizi kuvvetlendirmede ve onların CLV’lerini artırmada uzun bir yol alabilir.
Bir sadakat programını uygulamanın en iyi yollarından biri puana dayalı bir programdır. Bu program, alıcılarınızın her satın alımda puan kazanmasına ve indirimler veya diğer faydalar için onları paraya dönüştürmesine olanak verir. Bu şekilde, topladıkları puanlara göre yükselen seviyelerde ödüller vererek müşterileri sizden alışveriş yapmaya motive edebilirsiniz.
Sadakat programlarına katılan müşterilere özel indirimler, ücretsiz kargo, öncelikli hizmet hattı gibi teşvikler de verebilirsiniz. Sadakat programınızı nasıl uygulamaya karar verirseniz verin, müşterilerin katılmasını kolaylaştırmanız ve hemen ödül almaya başlamanız çok önemlidir.
İnsan doğası, onlara doğru ilerlediğimizi fark ettiğimiz zaman, hedeflerimize ulaşmak için daha fazla gayretli olmamızı ister. Doğal olarak, işi tamamlamak için bir gurur ve azim duygusu verir. Benzer şekilde, en sadık müşterilerinizi belirli kriterlere eriştikleri için özel indirimler ve diğer faydalarla ödüllendirmek, onların bir şeyi başardıklarını hissetmelerine yardımcı olabilir.
Sisteminizi, bugün kayıt olan yeni bir müşterinin belirli kriterleri yerine getirmesi durumunda 3, 6 veya 12 ay sonra ödül kazanacağı şekilde ayarlayabilirsiniz. Üç ay sonra, müşterinin bir sonraki satın alımında %10 indirim verin - altı ay sonra, ücretsiz bir ekstra ürün sunun. Bir yıllık sadakatten sonra, geri dönmelerini sağlamak için tercihlerine ve geçmişte yaptıkları alışverişlere göre onları eşsiz bir promosyonla ödüllendirebilirsiniz.
Bu yöntem yalnızca sadık müşterilere teşekkür etmekle kalmaz, aynı zamanda sizinle iş yapmaya devam etmeleri için onlara ilham kaynağı olur. Her müşterinin davranışlarına ve tercihlerine özel teşvikler vermek, onların işine değer verdiğinizi ve onların tatminini sağlamak için ekstra çaba göstereceğinizi ileten bir mesajdır.
Tüketicilerin özel muamele aldıklarını hissederlerse satın alma işlemlerini tekrarlama ihtimalleri daha yüksektir . Bir strateji, ücretli üyelikler aracılığıyla ekstra faydalar sunmaktır.
Örneğin, bir kozmetik şirketi işletiyorsanız, her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre tasarlanmış aylık abonelik kutularında özel cilt bakımı ürünleri verebilirsiniz. Müşterilere yeni ürünleri test etmeleri için kolay bir imkan sağlayarak sadece müşteri tatminini yükseltmekle kalmaz, aynı zamanda her satın almayla birlikte gelen özel faydalar sayesinde tekrar iş yapmaya motive edersiniz.
Ürün çeşitliliğinizi geliştirmek ve hedef kitlenizi daha iyi tanımlamak için abonelik hizmetinden gelen verileri kullanabilirsiniz. Aboneliklerden sağlanan istikrarlı gelir, şirketiniz için uzun vadeli planlama ve bütçeleme yapmayı da kolaylaştırır.
Bir markaya güvenip de karşılığında berbat bir müşteri hizmeti aldığınız oldu mu? Eminim çok sinirlendiniz ve bir daha onlarla asla çalışmak istemediniz.
İşte bu yüzden, müşterilerinize sadece kaliteli bir ürün veya hizmet değil, aynı zamanda unutulmaz bir deneyim de sunmalısınız. Onlara kendilerini özel hissettirmeli ve tekrar gelmeleri için cazip sebepler vermelisiniz. Bu, sadece satın aldıkları şeyle değil, şirketinizle kurdukları tüm ilişkiyle ilgilidir.
Bu yüzden, her zaman nazik ve anlayışlı olurken, olası bir sorun ortaya çıktığında hemen çözüm üretmelisiniz. Şirketinizin müşteri hizmetleri ekibi, hem bilgili hem de müşterilerin yararına olan kararları alabilen kişilerden oluşmalıdır.
Müşterilerinize beklediklerinden daha fazlasını veren bir hizmet sunmak, yeni müşteriler çekmek, rakiplerinizden ayrışmak ve mevcut müşterileri bağlı tutmak için çok kritiktir.
İşletmeler sosyal medyayı, insanların hayatlarının ayrılmaz bir parçası olduğu için bir müşteri hizmetleri kanalı olarak görüyor. Hedef kitlenizle etkileşime girmenize, onlardan geri dönüş almanıza ve yeni fırsatlarınızdan haberdar etmenize imkan verir.
Görüşlerinin değerli olduğunu hisseden müşteriler işletmenize sadık kalma eğilimindedir. Sosyal medya, karşılıklı iletişim ve müşterilerin memnuniyetsizliklerini paylaşmaları için bir platform sağlar.
Müşteriler, ürünlerinizi ve müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için faydalanabileceğiniz sosyal medyada da yorum yapabilir. Aktif bir sosyal medya varlığına sahip olmak kadar müşteri soru ve yorumlarına hızlıca cevap vermek de çok kritiktir. Bunu yaparak, sadık bir hayran kitlesi oluşturabilir ve tavsiye yoluyla ekstra müşteriler kazanabilirsiniz.
Yenilik, rekabette öne çıkmak ve müşterilerin ürünlerinize olan ilgisini sürdürmek için çok kritiktir. Bu yüzden, mal veya hizmetlerinizi düzenli olarak gözden geçirmek ve bunları iyileştirmek için yollar bulmak çok önemlidir. Sürekli olarak yeni şeyler deneyerek ve yeni versiyonlar sunarak şirketinizin güncel kalmasını ve müşteri kazanmaya ve tutmaya devam etmesini sağlayabilirsiniz.
Trendleri ve olası gelişme noktalarını tespit etmek için pazar araştırması yapabilir , sonra da bambaşka ürünler ve hizmetler ortaya çıkarmak için araştırma ve geliştirmeye yatırım yapabilirsiniz . Ayrıca tüketicilerden geri bildirim almalı ve bunu ürünlerinizi ve hizmetinizi geliştirmek için kullanmalısınız.
Tekliflerinizi sürekli olarak yenileyerek ve geliştirerek, şirketinizin güncel kalmasını ve müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayabilirsiniz. Bu strateji sadece mevcut müşterileri elinizde tutmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda yenilerini de cezbedecektir.
İlbars Medya'da, tekrar eden müşterileri kazanmanıza ve uzun vadede satışları artırmanıza yardımcı olacak bir dizi müşteriyi elde tutma çözümü sunuyoruz.
Uzmanlarımız , müşterilerinizin ilgisini sıcak tutmak ve rakiplerine kaybetmemek için sosyal medya pazarlaması ve hedefli çevrimiçi kampanyalar uygulamak için ekibinizle işbirliği yapabilir .
Stratejilerimiz ve teknolojimiz, şirketinizin gelirini ve müşteriyi elde tutma oranını yükseltebilir.
Müşteriyi elde tutmayı ve geliri nasıl yükseltebileceğimiz hakkında daha fazla bilgi almak için çevrimiçi olarak bize ulaşın veya +90 850 888 6736 numaralı telefonu arayın.
Webtasarım, Grafik tasarım, Yazılım ve dijital pazarlama hakkında her zaman öğreniyor ve öğrendiklerimizi paylaşıyoruz.
26-05-2023
20-05-2023
26-04-2023
19-04-2023
12-04-2023
08-04-2023
28-03-2023
18-10-2022
